Inhalt
- Firwat d'Erfahrung Kaart?
- Organisatiounsplanung
- Surface a prioritär Initiativen
- Guidéierend Prinzipien oder Insight fir Design z'informéieren
- Maachen et richteg
- Niveauen vum Zoom
- Wëssenschaft virun Abenteuer
- Entdeckung
- Fuerschung
- Bréngt et zesummen
- D'Geschicht erzielen
Analyse vun der Endbenutzer Rees ass net nei am digitalen Design. Awer wéi Websäiten an digitale Produkter méi matenee verbonne sinn iwwer Kanäl an Apparater, ass et ëmmer méi wichteg Quelle vun Abléck ze fannen iwwer d'Interaktiounen vun Endbenotzer mat Ärem digitale Produkt oder Service.
Abléck an déi Rees duerch d'Erfahrungskaartung ze kréien ass ëmmer méi nëtzlech ginn. Eng gutt Erfahrungskaart weist d'Rees vum Benotzer duerch déi verschidden Touchpoints déi seng Interaktiounen charakteriséieren. Et weist eng Persona an Handlung an déngt als Hub fir Empathie a Verständnis ronderëm d'Experienz vum Endbenutzer.
Traditionell huet d'Design vun enger Websäit oder engem digitale Produkterfahrung un eng Persoun denken an hir Benotzung vun engem eenzegen digitalen Touchpoint. Elo realiséiere mir datt mir eng Erfahrung ënner villen Touchpoints orchestréiere wëllen: net nëmmen Interfaces, awer Leit, Artefakte a Plazen. Mir entwéckelen Erfahrungen déi sech mat der Zäit entfalen, a vill verschidde Kanäl a Plattformen.
Och wann Är Bewäertung nëmmen eng digital Interface ass, kënnt Dir dat net méi an engem Vakuum designen. Dir musst verstoen wéi dës Interface a ville Kontexter funktionnéiert.
Als Beispill huelt Homeplus, eng südkoreanesch Epiceriekette déi virtuell Epiceriegeschäfter op ëffentleche Plazen wéi Metrostatiounen erstallt huet. Homeplus huet Drockimmobilien ersat déi normalerweis fir Reklamme reservéiert gi mat virtuelle Geschäfter Regaler. D'Benotzer scannen Coden op der virtueller Aktie iwwer eng mobil App fir verschidde Produkter ze bestellen, a kënne souguer fir Heem Liwwerung deen Dag organiséieren.
Homeplus seet, datt déi meescht Bestellungen iwwer d'App gemaach gi sinn um 10.00 an 16.00, wärend d'Leit um Wee fir an zréck vun der Aarbecht sinn.
Kloer eng App ze designen déi déi ganz Shoppingerfahrung erliichtert ass méiglech, awer nach besser ass eng Erfahrung déi zwee Kanäl (Print a mobil) kombinéiert fir d'Besoine vun de Konsumenten am beschten Ament ze vereinfachen. Déi ganz Rees ze verstoen - d'Verhalen vun den Endbenutzer an hir Akaafsgewunnechten - kann hëllefen z'identifizéieren wéi een dës Aart Touchpoint ënnerstëtzt: Kaaft Är Liewensmëttel duerch e virtuelle Buttek.
Digital Servicer wéi Netflix, Uber, Airbnb an Nike +, wéi och méi traditionell Servicer wéi Banken a Fluchreesen, funktionnéieren alles am Beschten wann Dir drun denkt wéi verschidde Kanäl a Plattformen zesumme schaffen fir dem Endbenotzer seng Rees mat der Zäit z'ënnerstëtzen.
Firwat d'Erfahrung Kaart?
Et ginn dräi grouss Beräicher déi duerch Asiicht an déi ganz Rees zerwéiert ginn:
Organisatiounsplanung
Wéi Produkter a Servicer ëmmer méi komplex ginn, a grouss Organisatiounen Siloe brieche wëllen, ass et wichteg ze wëssen wou a wéi Ressourcen marschaléiert ginn. Verstoe wéi déi ganz Rees erlieft gëtt hëlleft enger Organisatioun ze verstoen wéi eng vun hiren Deeler méi enk zesumme musse schaffen, a wou et e Schwéierpunkt op Ressourcen muss ginn.
Surface a prioritär Initiativen
Soubal Dir gesitt wou et Méiglechkeeten oder Schmerzpunkten sinn, hutt Dir e super Tool fir dës Beräicher ze prioritéieren, normalerweis géint technesch Machbarkeet an Auswierkunge vum Endbenutzer. Wann Dir prioritär ass, ass de logesche nächste Schrëtt e Stroossekaart ze kreéieren - elo hutt Dir e Plang vun der Handlung fir d'Rees ze verbesseren.
Guidéierend Prinzipien oder Insight fir Design z'informéieren
Eng Erfahrungskaart ass eng Vugelausiicht. Awer schliisslech musst Dir zréckzoomen an en Touchpoint Design designen fir e spezifesche Moment op der Rees z'ënnerstëtzen. Dat kann e Clientsupport uruffen, e Kiosk Touchscreen an engem Geschäft, oder d'Kasse Erfahrung op engem Commerce Site. Awer nodeems Dir eropgezoomt hutt an déi ganz Rees gekuckt hutt, hutt Dir elo Abléck net nëmmen a wéi ee Moment erlieft gëtt; deen Touchpoint huet elo d'DNA vun der ganzer Rees an Dir kënnt d'Saache berécksiichtegen iwwer wéi et mat aneren Touchpoints verbënnt.
Maachen et richteg
Richteg gemaach, Erfahrungskaarten bezéien verschidden Deeler vun der Organisatioun. Déi kollaborativ Aktivitéit encouragéiert d'Leit hir Käpp aus dem Unkraut ze kréien an déi ganz Endbenutzererfahrung ze gesinn, iwwer all eenzelen Interaktiounspunkt.
Journey Mapping bréngt Verständnis vu wat d'Cliente fillen, denken a maachen zu all bestëmmten Zäitpunkt wann se mat engem Service interagéieren, an Unerkennung wéi dat mat der Zäit ännere kann.
Wann et richteg gemaach gëtt, erzielen Kaarten eng Geschicht mat Déift a Räichtum ronderëm d'mënschlech Erfahrung, iwwer d'Schichtung vu qualitativer a quantitativer Informatioun. Mat dem Element vun der Zäit ass dëst visuellt Modell dee séiersten, effektivsten Wee fir eng Geschicht ze erzielen.
Niveauen vum Zoom
Wéi Dir feststellt wat Dir probéiert ze léisen duerch d'Kaartung vun der Erfahrung vun enger Rees, wësst Dir op wéi en Niveau vum Zoom Dir mappt. Ass et eng Vue vun 10.000 Féiss, oder 2.000 Féiss?
Zum Beispill, wann Dir e Big-Box Händler sidd, an Dir wësst datt Dir just d'Ausrichtung op Ärem kierperleche Geschäftskanal, Telefon Client Support, Web a mobil Experienze musst ufänken, kënnt Dir wielen déi ganz Erfahrung ze mapen: vu wat ausgeléist de Besoin fir e Produkt ze shoppen, duerch den Check Out Instore, oder online.
Wéi och ëmmer, Dir wëllt e méi fokusséierte Look huelen - zum Beispill d'Erfahrung ronderëm Produkt zréck - andeems Dir op e Gebitt mat senger méi klenger, ënnerschiddlecher Rees zooma. Béid Beispiller weisen eng Erfahrung déi sech mat der Zäit entwéckelt, an normalerweis iwwer Touchpoints oder Kanäl; si si just verschidde Zoomniveauen.
Wëssenschaft virun Abenteuer
D'Kaart, am einfachsten, ass eng Artikulatioun vu Fuerschungsinsichten. Eng Erfahrungskaart soll e puer qualitativ a quantitativ Informatioun hunn fir datt se op eng sënnvoll Manéier formt. Et ass nëtzlech fir d'Entréeën vun enger Erfahrungskaart an zwee Deeler ze denken: Entdeckung iwwer wat an der Rees ëmfaasst ass - wat sinn hir beweegend Deeler? - a qualitativ a quantitativ Endbenutzerfuerschung iwwer wéi dës Rees erlieft gëtt.
Entdeckung
Wann d'Erfarungsrees eng grouss Unzuel u Touchpoints huet - Momenter vun Interaktioun tëscht dem Endbenutzer an dem System oder Service - gëtt et schwéier se all op der Erfahrungskaart ze markéieren. Ze vill Touchpoints an d'Kaart kënne fokusséieren a Bedeitung verléieren.
Amplaz fänke mir dacks mat engem Touchpoint Inventar un, wat just ass wéi et kléngt. Mir wëllen all Touchpunkte katalogiséieren, déi e Client mam Produktsystem oder Service kann hunn, grouss a kleng. Awer, iwwer e puer logesch Gruppéierungen, si mir net besuergt wéi se sech matenee bezéien, ausser fir d'Natur vun all Touchpoint oder d'Phase an där et lieft z'identifizéieren. Dëst ass net anescht wéi en Inhalt Audit an der Informatiounsarchitektur ze maachen. Mir wëlle wëssen wat all Touchpoint ass, wéi en Typ et ass a wou et ass.
Mir sinn egal, op dësem Punkt am Prozess, wéi dës Touchpoints erlieft ginn. Mir kréien just all déi beweegend Deeler an de Grëff.
Fir e gudden Touchpoint Inventar ze kreéieren, denkt un d'Kanäl bannent der Rees, déi en Endbenutzer begéint (Desktop-Web, mobilen Internet, E-Mail, Telefon, Kiosk, fir der e puer ze nennen) an iwwer den Deel vun der Rees, oder Bühn, bannent déi se engagéiert sinn. Wann dëst zesumme gemaach gëtt, mat enger crossfunktionaler Grupp, ass et dacks iwwerraschend wéi vill Touchpoints Ären Endbenutzer mat Ärer Organisatioun huet déi Dir vläicht net realiséiert hutt.
Fuerschung
Fir eng besser Experienz z'ënnerstëtzen, musse mir de Kontext verstoen an deem en Endbenutzer sech mat engem System op engem gegebene Punkt beschäftegt - a këmmeren eis ëm wat den Endbenotzer fillt, denkt a mécht.
- Gefill geet ëm Emotiounen a Motivatiounen. Firwat maachen ech dat? Wéi fillen ech mech doriwwer?
- Denken ass méi iwwer Erwaardungen, oder dem mentale Modell vum Endbenutzer. Wéi funktionéiert dat? Wou ginn ech hin?
- Wann Dir mat engem Produktökosystem mat méi Interfaces ëmgeet, gëtt et wichteg ze wëssen wat se maachen. Benotze se eng Maus a Keyboard? En Touchscreen bei engem Kiosk? Dir hutt e Gespréich um Telefon?
Wéi all gutt UX Bestriewen, wëllt Dir an d'Schong vun Ärem Endbenutzer goen, richteg? Observatiounen, kontextuell Ufroen - all déiselwecht Aarte vun ethnographescher Fuerschung si gutt. Awer et ginn e puer Saachen déi Dir iwwer d'Experienz vum Endbenutzer duerch eng Reesspezifesch Lens froen kënnt:
- Wat huet d'Rees ausgeléist? (verréit hir Motivatioun)
- Wat waren hir Erwaardungen? (verréid mentale Modell)
- Wéi eng Handlungen hu se gemaach? (verréit wat se gemaach hunn)
- Wat war op verschiddene Punkte vun der Zäit involvéiert? (Leit, Geräter, Bildschirmer etc)
- Wat hu se op Schlësselpunkte geduecht?
- Wat fille se sech op Schlësselpunkten?
- Wat waren hir dauernd Andréck?
Wéi Dir fuerscht, duerch d'Lëns vun enger Rees, a fänkt un Äntwerten ze kréien, kënnt Dir et fusionéieren mat deem wat Dir iwwer all Touchpoints aus Ärem Inventar wësst. Dir kënnt dann ufänken Themen ze gesinn entstoe wéi verschidde Touchpoints zu verschiddenen Zäiten erlieft ginn - gutt oder schlecht. Erwaardungslücken, Schmerzpunkten a Beräicher vun der Méiglechkeet fänken un evident ze ginn.
Bréngt et zesummen
Wann Dir e puer Abléck hutt wéi en Ökosystem erlieft gëtt, fänkt et un zesummen ze bréngen. Eng gutt Erfahrungskaart soll als Katalysator aus engem vun den genannten Grënn déngen: organisatoresch oder strategesch Planung, oder taktesch Designféierung. Wann Dir dëst an enger crossfunktionaler Grupp maacht, erstallt grouss Leinwandflächen a benotzt eisen ale Standby, Pechpabeier.
Mir hunn eis Fuerschung Abléck gedeelt; mir hunn eisen Touchpoint Inventar, fir Referenz vun de 'Arrêten' bannent der Rees. Mir fänken dann zesummen ze "mapen", ugefaange mat Schlësselbausteng. Wann d'Rees grouss genuch ass fir an däitlech Etappen ze briechen, gitt vun do; zum Beispill Ausléiser fir eng Rees, Saachen déi d'Leit maache ier se sech an engem Produkt oder Service engagéieren (Fuerschung, Akeef ronderëm), kafen a se benotzen. Wéi och ëmmer, Gesondheetswiesen, Fluchreesen oder Bigbox Retail Shopping kënnen all verschidden Etappen oder Stécker hunn. Wéi Dir Är Rees ofschnëtt hänkt vun der bestëmmter Domain oder der Industrie souwéi dem Niveau vum Zoom of.
D'Geschicht erzielen
Wann Dir e Startup, oder e klengt Team sidd, kënnt Dir fäeg sinn eng Foto ze maachen an Äre Pechpabeier ze referenzéieren. Awer wann Dir dëst mat engem méi grousse Publikum sozialiséiere musst, wëllt Dir en Artefakt kreéieren deen als Tool gedeelt ka ginn.
Et gëtt kee richtege Wee fir Är Erfahrungskaart ze bauen. Awer et gi kloer Saachen déi Dir wëllt erreechen. Dir wëllt d'Haaptthemen iwwer Schlëssel Touchpoints weisen. Highlight wat drun ass datt dësen Touchpoint geschitt ass, a kommunizéiert wat den Endbenutzer fillt, denkt oder mécht duerch dës Rees. Dir kënnt verschidde Saache betounen als den Haaptaufnahme. Geet et ëm déi emotional Rees vum Endbenutzer? Geet et drëm wat se maachen? An Dir kënnt Är Reesillustratioun arrangéieren no deem wat dës Geschicht ass. Et hänkt vun den Themen oder Abléck of, déi Dir kommunizéiere wëllt.
Awer déi gemeinsam Elementer ginn normalerweis Etappen, Touchpoints an dësen Etappen, Schlëssel Endbenutzer Zitater déi beliichten wat se fillen oder denken, a wat ass involvéiert fir dee Moment ze maachen: Kanäl, Leit, aner Servicer, Artefakte etc. an. Dir hutt eng Hierarchie ugewannt an eng Geschicht erzielt, déi d'Themen an den Abléck aus Ärer Fuerschung erfaasst. Äert Zil ass dëst e Katalysator ze maachen, net e Schluss.
Dir kënnt eng visuell Geschicht erzielen déi vill méi einfach ass ze verstoen wéi e Fuerschungsbericht am PowerPoint - a vill méi engagéiert.
- Luet d'Gréisst Biller vun dësem Artikel hei erof.
Wierder: Chris Ridson
De Chris Risdon ass en Designdirekter am Adaptive Path, a verbréngt seng Extra Zäit als Professer am Austin Center for Design, Texas, Léiert Service Design an Interaktioun Design Theorie. Dësen Artikel erschéngt ursprénglech an der Net Magazin Ausgab 254.
