Mir hunn de Giles Colborne, Matgrënner a CEO vun cxpartners agefaang. Ee vun de weltgréissten onofhängegen Experienz Design Consultancies, Colborne ass den Autor vun Einfach an Nëtzlech, e Buch zum Thema Einfachheet speziell op Interaktiounsdesigner gezielt.
Wat bleift nom Chatbot Hype iwwreg? Wien / wat iwwerlieft?
Giles Colborne: De Problem mam Hype ass datt et d'Leit dozou féiert Saachen erauszestellen ouni ze diskriminéieren ob et gutt ass oder net, an et encouragéiert d'Leit dovun auszegoen datt alles méiglech ass, sou datt se vill iwwerreechen. Et ass déiselwecht Geschicht mat all nei oder entstanen Technologie.
Also nom Hype erwaarden ech e puer gutt, zolitt, einfach, robust Beispiller a Mustere fir erauszekommen, op déi mir lues a lues méi komplex Erfarunge bauen. Et ass wonnerschéi fir den Hype ze lauschteren an ze dreemen, awer wann Dir e System baut fir datt d'Leit drop vertrauen, sollt Dir keng Angscht hunn eppes einfach a funktionell ze maachen.
Ech denken datt mat all System dat op Maschinn léieren (a vill natierlech Sproochinterfaces vertrauen op Maschinn léieren), d'Leit mat de groussen Datensätzen e Virdeel hunn. Ech géif gären hoffen, datt et net zu enger Plattform-Lock-in gëtt.
Zréck an de fréie Deeg vum Konsumenten-Internet hu mir d'Plattform-Lock-In dank dem Internet vermeit, deen eng oppe Spezifizéierung hat, déi iergendee kéint benotzen. Et ass schwéier sou eppes ze gesinn wéi dës Kéier geschitt - Gesetzgebung muss vläicht an d'Spill kommen. Awer alles dat ass wahrscheinlech nach ëmmer Joeren ewech.
- Wéi een Chatbot Erfahrung designt
Wat sinn d'Virdeeler vu Chatbots a Gespréichsinterface?
GC: Als éischt sollt ech en Ënnerscheed tëscht Chatbots a Gespréichs UIs a voll Natural Language Interfaces (NLIs) maachen. Chatbots froen de Benotzer heiansdo aus enger Zuel vu méiglechen Äntwerten ze wielen - éischter wéi déi schrecklech IVR Systemer déi Stëmmruff op Telefonsleitungen sortéieren ("dréckt 1 fir Gläichgewiicht nofroen, 2 fir Clientsservice, asw."). NLIs erlaaben Iech eng Äntwert an Ärer Sprooch ze tippen an dann op Basis dovun z'äntwerten. Ech sinn méi interesséiert NLIen an dat ass mäi Fokus.
Wat ech gär iwwer NLIen ass, datt et bal keng User-Interface gëtt fir ze léieren. Apps wéi Facebook Messenger gehéieren zu de meescht benotzten Apps op Smartphones haut. D'User Interface ass einfach, an d'Iddi hannert hinnen ass einfach ze verstoen. Also Servicer bauen op der vertrauter, wäit verbreet Interface wéi eng gutt Iddi - soulaang d'Servicer selwer einfach ze benotzen sinn.
Wat méi ass, wann Dir en Interface bauen deen op eppes wierklech Basis wéi SMS funktionnéiert, da funktionnéiert et op Facebook Messenger, oder WhatsApp, oder eng aner Chatplattform - also ass et de Verspriechen datt Dir Är Reechwäit verlängere kënnt.
D'Präferenz fir Chattyp Servicer wiisst wann Dir méi jonk Public kuckt. Si si mat soziale Medien opgewuess a si schénge léiwer mat dësen Aarte vu Servicer ze interagéieren anstatt Telefon oder E-Mail. Awer natierlech ass dëst eng Interface déi inherent zougänglech fir Leit mat visuellen oder héieren Behënnerungen ass an et ass einfach fir Benotzer vun all Alter ze verstoen.
Wat mech awer faszinéiert ass datt Natural Language Interfaces bedeit datt mir Systeme kënne designen déi méi mënschlech fillen. Mënschegespréich huet vill interessant Qualitéiten, mat deenen grafesch Userinterfaces kämpfen.
Zum Beispill, wann Dir eng Persoun ëm Hëllef freet fir eppes ze fannen, wéi e Fluchbilljee, fänkt Dir dacks mat ganz vague Beschreiwung un a lues op e puer gutt Wiel. Mir kënnen dat a facettéierte Sichinterfaces am Moment maachen, awer d'Leit kämpfe fir se effektiv ze benotzen - besonnesch op klengen Ecranen. Wat Dir éischter op klenge Schiirme kritt ass eng Serie vu Menuen déi Dir dréckt an. Dat kann onbestänneg oder konfus fillen. Natierlech Sproochinterfaces kënnen dat ëmgoen.
Schlussendlech ass déi nächst Welle vu Rechen net iwwer Laptoppen oder Handyen - et geet ëm Ëmfeld voller Smart Geräter déi Iech kennen an déi mat Iech interagéieren. Dir wëllt keen Touchscreen op all Apparat oder eng App fir all Apparat op Ärem Smartphone. Dir wëllt eng gemeinsam Interface déi Iech kennt an mat där Dir einfach kommunizéiere kënnt. Duerfir denken ech datt NLIs a künstlech Intelligenz Technologien sou eng wichteg Roll hunn an der nächster Generatioun vu Benotzererfarung ze spillen.
A wat sinn e puer Fallen an de Gespréichsinterfaces a wéi kënne mir se vermeiden?
GC: Ech denken datt de gréisste Fallfall ass Gespréicher ze kreéieren déi wéi Stroumdiagrammen ausgesinn - déi wou den Dialog a klengen Detail ausgestallt ass. A Wierklechkeet sinn d'Gespréicher éischter vague a squidgy. Wann Dir probéiert se am Detail ze mapen, feelt Dir um Enn d'Komplexitéit - oder Dir erstellt just nach ee vun dëse IVR Systemer.
Zum Beispill, wann Dir engem säin Numm frot, kann eng Persoun Iech hire kompletten Numm ginn, inklusive Titel, wärend eng aner Iech just hiren Virnumm gitt. Dir musst hinnen dat maachen loossen, an dann zréckkreesen fir déi fehlend Detailer. Dat ass kee Feeler, et ass just eng aner Manéier fir d'Fro ze beäntweren.
Wéi kënne mir Bots verbesseren fir d'Benotzererfarung ze verbesseren?
GC: Wann Dir op Leit lauschtert déi Stëmmesystemer benotze besonnesch, ass e groussen Deel vum Gespréich iwwer de Benotzer erauszefannen wéi hien Froen stellt a léiert wat de System kann a wat net kann. Ech mengen déi meescht NLI maachen eng schrecklech Aarbecht beim Ëmgang mat dëse Situatiounen.
Zum Beispill, sot Dir frot Äre Stëmmassistent e Lidd ze spillen, wéi 'Bohemian Rhapsody', awer Dir kritt den Numm falsch an Dir nennt et 'Mama, just e Mann ëmbruecht'. Aus der Siicht vum Benotzer, an engem Mënsch deen nolauschtert, huet de Benotzer eng valabel an nëtzlech Ufro ginn. Awer déi meescht Stëmmassistenten passen net mam Titel a ginn op an de Benotzer ass zréck op eng Plaz.
Dës Zort vu Saache passéiert all d'Zäit mat Stëmmassistenten, awer e Mënsch géif probéieren d'Informatioun ze benotzen an eng sënnvoll Follow-up Fro ze stellen wéi "Kanns de dech erënnere wien et war?" Oder "Ass dat den Titel oder eng Zeil vum Lidd? '. Wa mir dës Systemer tolerabel maachen, musse mir méi Zäit iwwerluecht wéi de System reagéiere sollt wann et net versteet.
Wat sinn e puer vun de Charakteristike vu Chatbots oder konversativ UIen déi d'Saache richteg kréien?
GC: Vill vun de beschten Gespréichsinterface an Chatbots probéieren net ze vill ze maachen. Zum Beispill, wann Dir fuert an Dir Äre Smartphone freet Iech Richtungen heem ze ginn, ass et net vill vun engem 'Gespréich' amgaang - tatsächlech, wat méi kuerz wat besser. Awer Dir kritt vill Ausgab (eng Stonn Führungsinstruktiounen) fir minimale Input ('kritt mir Richtungen heem'). An den Input gëtt minimal gehalen, well de Smartphone vill kontextuell Daten benotzt fir d'Lächer auszefëllen - et geet dovun aus datt Dir mengt Richtungsrichtungen, et kritt Är aktuell Positioun vu GPS, an et fënnt Är Heemadress vun Äre Smartphone Astellungen.
Ech géif soen, dat sinn zimlech gutt Designmaximien: haalt d'Gespréich kuerz, benotzt kontextuell Daten, bitt maximal Ausgab fir minimum Input.
Wou geet de Gespréichsdesign duerno?
GC: Et gi vill interessant Saachen am Moment geschitt. Et gi Stëmmassistenten déi tëscht verschiddene Leit am Raum ënnerscheeden, an Stëmmassistenten déi den emotionalen Ënnerstroum vum Gespréich managen, net nëmmen den Informatiounsaustausch.
Et ginn och Tools déi komplexe Feature méi einfach maachen fir Designer Zougang ze kréien, an Interfaces déi Stëmm a Visuals vermëschen (sou datt Dir e Reesplang opbaue kënnt wann Dir zum Beispill mat engem virtuelle Reesagent schwätzt). Et ass eng spannend Zäit.
